Verschillende games hebben verschillende communities, ook voor games die uitgegeven worden door een en hetzelfde bedrijf. Malin Söderberg, communication manager bij Paradox Interactive vertelde op Nordic game hoe zij omgaan met hun fans: “Don’t fake the love.”
Het community team van Paradox maakt onderdeel uit van het marketing team, maar opereert wel zelfstandig. Hun doel is het creëren en onderhouden van positieve communities. Deze is volgens Söderberg behulpzaam en een plaats waar mensen zichzelf kunnen zijn. Mensen hoeven het niet continue met elkaar eens te zijn en discussie is geen probleem, zolang het maar geen geschreeuw over en weer wordt.
Leer je fans kennen
De eerste stap is je community leren kennen. Söderberg: “Je denkt waarschijnlijk dat je al weet hoe je community in elkaar steekt, maar ze komen ook samen op plaatsen waar je geen controle over hebt, zoals Steam forums en reddit. Vindt uit wat je fans leuk vinden en kijk of je dat kan reproduceren. Kijk ook waar ze goed in zijn, weten ze veel over bepaalde onderwerpen of zijn ze goed in het maken van leuke plaatjes? Hou in de gaten wat de minder leuke kanten zijn. Houden ze nieuwe leden misschien buiten. Onderzoek waar ze zitten en dan niet alleen op je eigen kanalen, maar ook daarbuiten. Misschien heb je een hele grote community op Tumblr, maar weet je dat niet omdat je er nooit komt. Kijk wat voor taal ze gebruiken. Spiek ook eens bij andere bedrijven, wellicht dat je daar wat van opsteekt.”
Het beheren van een community is belangrijk, maar zonder goede tools, zoals regels, kunnen moderators niet efficient werken om ongewenst gedrag aan te pakken. Het opstellen van goede regels is echter niet makkelijk. Söderberg: “Staat er in je regels dat je anderen niet lastig mag vallen vanwege seksuele geaardheid, religie en een lijst met hele specifieke andere dingen, dan vindt een troll vast iets wat je bent vergeten. Hou je het bij een algemene omschrijving als ‘je mag anderen om geen enkele reden lastig vallen’ dan kan je gevallen los beoordelen.”
Streng doch rechtvaardig
Je moet daarnaast consequent zijn in het toepassen van tools. Paradox geeft mensen de eerste keer een waarschuwing via een persoonlijk bericht, de tweede waarschuwing gaat gepaard met een tijdelijke ban en de derde keer worden ze permanent verwijderd. Door deze duidelijke regels weten mensen wat ze kunnen verwachten. Maar helaas heb niet overal heb je dezelfde tools. Op Facebook en Twitter is er voor je bepaald wat de mogelijkheden zijn, verbergen of verbannen. Zorg dat ook wat je daar doet logisch is voor mensen. Het kan soms dat je het als team niet met elkaar eens bent, maar vorm naar buiten toe altijd een eenheid. Discussies kan je voeren in een moderator channel, maar niet op een plek waar anderen meelezen.
“Voor het creëren van een positieve community hoef je niet altijd te doen wat mensen van je vragen,” zegt Söderberg. “Het belangrijkste is dat je reageert, zodat ze weten dat je er bent en dat je luistert. Wees eerlijk tegen je fans.” Ze realiseert zich dat je niet altijd alles kan delen: “Soms zijn veranderingen gebaseerd op commerciële gronden. Het hoe en waarom daarvan kan je niet aan je community uitleggen. Wees in dat soort gevallen zo eerlijk mogelijk. Als je liegt komen ze er vroeg of laat achter, want fans onthouden alles wat je zegt.”
Maar het belangrijkste is dat je echt van je community houdt. Söderberg: “Je kan niet doen alsof, dat hebben mensen door en dan krijg je geen community die je vertrouwt en naar je luistert. Laat zien wie je als merk bent, wat je boodschap is en hopelijk houden ze dan ook van jou.”
Beeld bovenaan de pagina: Cities Skylines, een game die wordt uitgegeven door Paradox
